?

Log in

Раннее | Позднее

Ни для кого ни секрет, что мы - Oy-li проводим конкурс - "Лучшая статья по развитию бизнеса и продаж" в наших группах на facebook и vkontakte. Главным призом конкурсов станут Ipad2 и Iphone4. Первые итоги подведем в конце 1 квартала 2012, т.е. в марте 2012 и вручим первый приз от компании Oy-li

Просим других участников конкурса активизироваться! И черкануть нам пару строк!

Константин Де Брильи  стал первым, кто опубликовал статью о развитии продаж в нашей группе. Размещаю статью поскольку выбор победителя падет на плечи читателей этого блога. ;) Желаю приятного чтения. Константин, спасибо за статью.

Развитие продаж.
 
 
Представим компанию, которая только выходит на рынок и начинает продажу продукта или услуги. Продукт или услуга в базовой ее форме уже есть и перед вами, как руководителем сбытового подразделения, стоит задача построить работу таким образом, чтобы отдел постоянно и предсказуемо генерировал прибыль, причем с постоянным ростом. Развитие продаж в этом смысле, на мой взгляд, это комплекс мероприятий, позволяющих увеличить клиентскую базу и доход получаемый от каждого клиента (соответственно, вертикальный и горизонтальный рост).
 
1. Разделение отдела продаж и отдела сопровождения
 
В самом начале работы отдела нам нужны максимально активные продавцы. Их основная мотивация - деньги. Чем больше клиентов они найдут и привлекут, тем больше они заработают. Клиентская база это  продукт, создаваемый менеджерами, И это одна из самых больших ценностей любой компании.
Хочу  обратить внимание на распространенное заблуждение менеджеров, которые считают наработанную клиентскую базу “своей”. Это не так. Компания платит менеджеру за клиентов, то есть покупает результат его труда. Это все равно, что рабочий на АвтоВазе по увольнению решит забрать машину, потому что якобы он вложил в нее свой труд.
Поэтому изначально важно донести до менеджера этот принцип.
Активных менеджеров можно сравнить с волками - они постоянно в поиске добычи, постоянно оценивают ситуацию вокруг и их целью является увеличение собственного дохода. Как и у реальных хищников, по мере увеличения клиентской базы у менеджеров происходит “насыщение”. Это может произойти по субъективным причинам (менеджер считает, что ему достаточно денег), так и объективным (у менеджера физически не хватает сил или времени, чтобы работать с бОльшим количеством клиентов).
 
Сформирован костяк базы, которая регулярно и более-менее стабильно делают закупки. Менеджер неспешно ищет новых клиентов  или, что еще хуже, переходи в пассивный режим - работа в большей мере строится на существующих клиентах  и на входящих контактах. Заметить наступление этого момента достаточно легко: перестают появляться новые клиенты (не заключаются новые договора или их становится  меньше по сравнению с прошлыми периодами), меньше слышно исходящих телефонных звонков, менеджеры больше времени находится в офисе. И даже, если финансовые показатели в данный момент вас устраивают, пассивный режим работы отдела продаж это очень плохо.
 
Чем вредна для компании работа менеджеров на входящих клиентах? Тем, что компания переплачивает за них, т.е. несет убытки. Согласитесь, привлечь клиента можно рекламой (прямые материальные затраты) или репутацией (положительные отклики, качественная работа и т.п. - косвенные затраты), благодаря чему потенциальный клиент приходит к нам в офис. Если он отреагировал на нашу рекламу он уже чего-то стоит компании (Цена потенциального клиента = стоимость рекламы/количество откликов) и часто это достаточно высокая цена. Далее, ваш менеджер принимает от него заявку и просто выписывает счет. За что получает комиссионное вознаграждение, аналогичное тому, как если бы он сам нашел клиента и проделал весь цикл продажи. То есть мы дважды платим за одного клиента.  Вторая, немаловажная причина, состоит в том, что мы никак не можем прогнозировать поведение будущего клиента. Придет он к нам в офис, позвонит ли - неизвестно. А в продажах нет ничего хуже неизвестности и невозможности влиять на ситуацию.
Второй негативный аспект пассивных продаж состоит в том, что клиентская база не является статичной. Если не будет притока свежих клиентов, начнется отток старых и, как следствие, снижения дохода компании.
 
Для того, чтобы избежать этих проблем,  следует ввести в компании отдел сопровождения.
 
Очевидно, что для организации выгоднее привлечь клиента и в дальнейшем его развивать, чем искать новых. Это означает, как минимум - поддерживать нужные отношения, а максимум, извлекать из этих отношений все больше прибыли. Если на начальном этапе развития компании приоритетным является отдел продаж, то по мере роста компании отдел сопровождения выходит на ведущее место.
 
Характеристики работы менеджера по продажам, это конкретные, измеримые достижения - количество клиентов, прибыль, валовой доход и так далее;
Менеджера по сопровождению  - удержание клиентов (отношение клиентов на начало прошлого периода к началу текущего больше или равно единице),  увеличение доходности, формирование лояльности (оценивается контрольными звонками, встречами с клиентом, анкетированием и другими формами получения обратной связи).
 
Для профессиональной работы с клиентами, необходимыми качествами  являются желание работать с людьми (причем желание работать даже важнее умения, поскольку навык появляется достаточно быстро), позитивная самооценка (помогает контролировать нестандартные ситуации), гибкость при принятии решений,  эмоциональность (способность наладить контакт), хорошая память.
 
 
С первых дней работы отдела продаж я рекомендую внедрять  CRM - систему управления взаимоотношениями с клиентами. Для чего? Во-первых, упрощается планирование и контроль работы менеджеров, во-вторых клиентская база становится более независимой от менеджера (то, о чем я говорил в начале статьи) , а в-третьих, более управляемой: вы можете передавать клиента от менеджера к менеджеру или в отдел сопровождения, причем любому новому сотруднику становится доступна вся история взаимоотношений с клиентом, все контактные лица и другая необходимая информация.
На рынке представлено множество решений - выбирать вам. Я же советую подойти к выбору взвешенно, не спешить и ознакомиться как минимум с 3-4 предложениями.
 
2. Обучение менеджеров по продажам
 
Для развития продаж в компании менеджеров необходимо обучать. Мысль простая и очевидная, но многими руководителями она игнорируется или расценивается как напрасная трата денег.  Разумеется, это не так. Обученный сотрудник работает эффективнее, качественнее, он становится уверен в себе, чем привлекает клиентов и в итоге приносит больше прибыли на единицу времени по сравнению с “самоучкой”.  Профессиональная подготовка менеджеров это серьезное конкурентное преимущество компании.
 
Какие виды обучения можно использовать?
 
1. Специализированные тренинги. Наиболее эффективный, но и наиболее дорогой способ. Чтобы не потратить деньги зря следует во-первых “продать” менеджеру идею тренинга. Он должен понимать, зачем туда идет, сам хотеть этого, во-вторых, любой тренинг работает только тогда, когда идет закрепление полученных знаний на практике. Т.е. идеальный вариант, это в течении одной-двух недель после тренинга происходят пост-тренинги, на которых повторяется изученное. Логичный шаг после пост-тренингов это регулярные практические занятия.
 
2. Практические занятия в офисе. Очень эффективно показывает себя игра по ролям, когда один менеджер выступает в роли продавца, а другой в роли покупателя. Остальные участники наблюдают и по окончании игры дают обратную связь. Еще лучше, когда эти действия записываются на камеру. Тогда ошибки видны как на ладони.
 
3. Наставничество или коучинг. Более опытный менеджер (на начальном этапе - руководитель) работает в паре с новичком. Сначала сам делает все этапы продажи, начиная с холодного звонка и заканчивая подписанием договора, потом, под наблюдением коуча, все делает начинающий менеджер. Опытный менеджер должен быть материально заинтересован в результатах своего подопечного. Кроме того, в компании должность наставника должна быть почетной, эта работа поручается не каждому, т.е. будет присутствовать и нематериальная мотивация.
 
Тем руководителям, которые опасаются, что менеджер после тренинга или курсов уйдет и деньги на его обучение будут потрачены зря, могу предложить подписать с работником соглашение, что компания оплачивает курсы, а менеджер обязуется отработать 3-6-9 месяцев. Если же он решит уйти раньше, то компенсирует стоимость, пропорционально оставшемуся времени. На мой взгляд это справедливо.
 
Разумеется, все вышесказанное относится и к профессиональной подготовке менеджеров, работающих с клиентами. Отличие в том, что для них акцент следует сделать на технических знаниях, понимании маркетинговых процессов: о ситуации на рынке, о действиях конкурентов, крайне важны основы психологии: что такое мышление, мотивация, восприятие и т.д.
 
3. “Продажа” компании внутри компании
 
Все вы наверное слышали термин “миссия компания”. Одним из его значений является, польза, которую мы приносим клиенту. Ради этого любая компания и должна работать. Деньги это всего лишь оценка качества нашей работы. Развитие продаж это такая постановка работы, при которой, образно выражаясь, клиент воспринимает вашу компанию как отдел своей, а менеджера, как своего сотрудника.
Если исходить из этого предположения, развитием продаж в компании можно считать интеграцию вас и вашего клиента. Вы не можете существовать без него, но и он не может без вас.
Итак, ваш менеджер нашел потенциального клиента и даже заключил с ним договор. Отношения завязались, контракту предшествовала определенная работа. Вы владеете информацией о том, кто работает в компании, кто за что отвечает, какие цели и задачи у компании. И, самое главное, знаете каким образом вы можете быть полезны клиенту. Пока клиент видит в вас поставщика - одного из многих, которого в случае чего можно и поменять.
 
Важное замечание. Развитие продаж подразумевает выход на уровень партнерства между вашими компаниям. Это значит, что иногда вы делаете что-то для клиента, что не приносит прямой выгоды. Например рекомендуете его потенциальным клиентам, консультируете его, выступаете экспертом и так далее.
 
За время работы клиент общается не только с менеджером, но и многими другими людьми: офис-менеджером, бухгалтером, инженерами, водителями и так далее... Продажа, в глобальном смысле, делается не только менеджером, но и всеми этим людьми. Следовательно, на развитие продаж должна работать вся компания.
Менеджер сделал все идеально, но бухгалтер допустил ошибку в документах, а после того как клиент позвонил исправить еще и недостаточно вежливо ответили. Курьер не вовремя доставил письмо, а офис менеджер не берет трубку. В чем проблема? Сотрудники не видят своей роли в результате работы компании. Они получают оклад и  не считают, что чем то обязаны клиентам.
Важным этапом развития продаж являются внутренние продажи. Вам необходимо донести смысл работы, миссию компании до каждого сотрудника.  Для чего и для кого мы работаем. Чего мы хотим достичь, какие шаги будут предприниматься.
Не последнюю роль во взаимоотношениях с клиентом играет внедрение стандартов бизнес-процессов. Процесс этот динамический - стандарты могут дополняться и меняться со временем, но важно, чтобы они были удобными и результатом их использования была реальная помощь клиенту.
Кстати, если бухгалтерия отвечает недостаточно вежливо клиенту, вполне можно ее исключить из общения с клиентом. Например, поставив “заслон” из менеджера по сопровождению. А вот с опаздывающим курьером нужно прощаться.
 
И, закончить свою статью о развитии продаж я бы хотел Законом сообщающихся кошельков:
Думайте не о своем кошельке, а о кошелке Потребителя. И тогда благодарный Потребитель наполнит и ваш кошелек.

Comments

( 13 comments — оставить мнение )
bestbashni
Jan. 10th, 2012 08:32 pm (UTC)
Тут очень доходчиво про персонал написано. бизнес связанный с продажами. А бизнес с нуля и развитие продаж как говорят в Одессе две большие разницы...в группе в контакте тема называлась "с нуля..". Хотя , я считаю, нуля не бывает, хотя бы идея должна быть, а это уже не ноль.
dambs
Feb. 17th, 2012 12:10 pm (UTC)
Идея это как раз ноль. Никто у вас идею не купит.

bestbashni
Feb. 17th, 2012 06:57 pm (UTC)
идеями не торгуют, идея КАК зарабатывать (а не просто гонять воздух) должна быть рабочая и исходить из хорошего понимания как и откуда пойдут деньги для КОНКРЕТНОЙ личности и ситуации. для другого человека это может оказаться нерабочей идеей. успех нельзя купить или продать.
dambs
Feb. 17th, 2012 09:59 pm (UTC)
Во-первых, вы путаете идею и бизнес-план, а во вторых, смешиваете идею и ее реализацию.
bestbashni
Feb. 17th, 2012 06:59 pm (UTC)
так что идея не ноль, а вы торгуйте чем торговали.
dambs
Feb. 17th, 2012 10:02 pm (UTC)
А вы не переходите на личности. У меня большой опыт продаж в разных областях, начиная от ПО и интернета и заканчивая шинами и спецодеждой, так что я знаю, что говорю.

А вы можете привести пример, как продать именно идею? Причем слово продать можно понимать как "привлечь деньги", например инвесторов?
Т.е. именно под идею - без бизнес-плана, описания производства, каналов сбыта и так далее?
bestbashni
Feb. 18th, 2012 09:29 am (UTC)
вы как-будто не читаете - буквы вроде видите, а опять про продажу идеи. ГДЕ вы это увидели в моих словах? Какие нафиг инвесторы?
НАПРИМЕР, у меня есть программист, который сначала писал программы потом создал сайты и раскручивал чужие сайты , раскручивал свои сайты, года два все это тянулось, сейчас он вкладывает деньги в другие бизнесы, например я знаю автоматы по продаже горячего кофе по городу у него. никакие инвесторы ему не нужны, никому свои идеи он продавать не мог да и смысла нет. и я скажем повторить его успех не могу. даже если он мне что-то там продаст.
Программист кстати очень хорошо по нашим, а может по московским меркам живет. Машину, квартиру купил давно уже. сейчас потеряла с ним связь, может еще куда вкладывает.
dambs
Feb. 18th, 2012 02:50 pm (UTC)
Вы буквально понимаете смысл слова "продать" это означает в моем комментарии "доказать жизнеспособность" в том числе и себе.

Если ваш друг подумал "надо по городу автоматы с кофе" ставить - это идея. Но когда он просчитывает стоимость аппаратов, обслуживания, аренды и т.п. - он продает эту идею себе. Он начинает верить в нее и реализовывать или понимает, что это не сработает.
bestbashni
Feb. 18th, 2012 03:59 pm (UTC)
мой друг зарабатывает и на автоматах уже года 4 все приносит деньги, а первые деньги получал из интернета на программах и сайтах. все у него приносит доход. никаких инвесторов. почти ноль был - почти, потому что он хорошо разбирается в раскрутке сайтов и программировании. я например не имею этого задела.
а идея придумать мегабизнес и продать кому- то - реальна только для людей с определенным как понимаю экономическим образованием и возможно где-то за границей у нам просто кинут,но остальные тоже могут (при определенном умственном напряге) зарабатывать. только по другому.
bestbashni
Feb. 18th, 2012 09:36 am (UTC)
если у меня и были идеи - и они подтвердились, то ни у кого денег просить и убеждать не стала бы, поскольку не у кого из доеренных лиц. а у посторонних лиц - бесполезно, если я им подам идею,и разложу все по полкам, то зачем им платить мне?? и я им зачем?? Вы сами навязали разговор о ПРОДАЖЕ идеи. Я имела ввиду другое.
Мой отец в свое время занимался строительным бизнесом без всяких инвесторов. Брал подряды, организовывал людей. Это была его идея и имел ввиду он ее кому-то продавать. зачем и кому.
dambs
Feb. 17th, 2012 12:12 pm (UTC)
В условиях конкурса было три темы и одна из них "Развитие отдела продаж" на эту тему я и написал статью
dambs
Feb. 18th, 2012 02:56 pm (UTC)
Еще раз, я не понимаю ваших претензий - одна из тем была "развитие продаж", я в этом разбираюсь и на эту тему написал. И люди, которые в теме, положительно оценили мою работу.
bestbashni
Feb. 18th, 2012 04:02 pm (UTC)
мне тоже понравилась ваша статья. у меня никаких претензий. очень интересно, но это работает там где есть действительно рынок сбыта, определенный товар, мне это все не доступно. я практически эту инфу не смогу использовать.
( 13 comments — оставить мнение )